RPP Kewirausahaan Merencanakan Pelayanan Prima Kelas XI

RENCANA  PELAKSANAAN  PEMBELAJARAN

     ( RPP )

                                    Satuan  Pendidikan               :  SMK 

                                    Mata Pelajaran                      :  Kewirausahaan

                                    Program Keahlian                 :  Jasa  Boga

                                    Kelas / Semester                     :  XI  /  3

                                    Alokasi Waktu                       :   4  x  45 Menit

A.  Standar Kompetensi

      Melakukan  Pengelolaan  Usaha  Boga

B.  Kompetensi   Dasar

Merencanakan  Pelayanan Prima

C.  Indikator  Penilaian

1.      Mampu menguraikan kembali pengertian pelayanan prima.

2.      Mampu membedakan pelayanan prima berdasarkan :

a.       Konsep Attitude ( Sikap )

b.      Konsep Attention ( Perhatian )

c.       Konsep Action ( Tindakan )

d.      Prinsip-prinsip berdasarkan moto “ The Costumer King “

3.      Mampu menjelaskan Sistem Pelayanan Prima

D.  Tujuan Pembelajaran

       Mampu merencanakan pelayanan prima.

E.   Materi Pembelajaran

1.      Pengertian  pelayanan prima.

2.      Pelayanan prima berdasarkan :

a.       Konsep Attitude ( Sikap )

b.      Konsep Attention ( Perhatian )

c.       Konsep Action ( Tindakan )

d.      Prinsip-prinsip berdasarkan moto “ The Costumer King “

3.      Bermain peran / simulasi cara melayani pelanggan sesuai dengan Konsep A 3.

F.   Metoda  Pembelajaran

1.      Model  Pembelajaran              :  CBSA

2.      Metode Pembelajaran             :  Ceramah

                                                         Pemberian Tugas

   Tanya Jawab

   Pengamatan

   Presentasi

G.  Skenario Pembelajaran / Langkah-langkah Pembelajaran

a.      Kegiatan Awal

-          Appersepsi

Pelayanan prima bukan hanya merupakan faktor yang sangat menentukan keberhasilan organisasi yang berorientasi profit, tetapi juga organisasi non profit lainnya. Costumer Care berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan dipuaskan dengan pelayanan prima kita. Dapat diyakini bahwa pelanggan kita akan tetap menjadi pelanggan yang setia meskipun produk lain yang sejenis begitu banyak dan mudah diperoleh.

-          Motivasi

Siswa  ditugaskan untuk melakukan pengamatan ke toko-toko secara berkelompok untuk mengamati sikap seorang penjual terhadap pelanggannya.

b.      Kegiatan  Inti

§  Cek kehadiran siswa

§  Appersepsi

§  Memberikan materi

§  Mengadakan tanya jawab

§  Post Test

§  Pemberian Tugas

§  Presentasi

§  Evaluasi hasil

c.       Kegiatan  Akhir

Refleksi

Menegaskan dan menyimpulkan materi yang dipelajari , memberikan evaluasi, memeriksa hasil evaluasi, menganalisa hasil evaluasi dan mengadakan tindak lanjut.

Koreksi

Memberikan penjelasan tentang hal-hal yang belum dikuasai oleh siswa.

H.  Sumber Belajar

      Literatur

1.      Dr. H. Ating Tedjasutisna, Memahami  Kewirausahaan.

2.      Media informasi dan Komunikasi, Penjual dan Pembeli yang Sebenarnya.

Media

§   

I.    Penilaian  Hasil  Belajar

1.      Metoda            :  Test tertulis

    Penugasan

    Observasi / pengamatan

2.      Bentuk                        :  Pilihan Ganda

                           Uraian berstruktur

                           Forto folio

Instrumen

1.      Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ?

2.      Uraikan secara singkat, apa yang dimaksud dengan pelayanan prima berdasarkan :

a.       Konsep Attitude

b.      Konsep Attention

c.       Konsep Action

3.      Apa yang dimaksud dengan Siklus pelayanan prima dan berikan contoh masing-masing !

4.      Apa yang dimaksud dengan :

a.       Atraksi

b.      Shopping Service

c.       Comport Service

d.      Buying Service

e.       Goodwill  Courtesy Service

Kunci Jawaban

1.      Pengertian pelayanan prima

a.       Pelayanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

b.      Pelayanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha.

c.       Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa kepuasan.

d.      Pelayanan prima adalah pelayanan yang membuat pelanggan merasa penting sekali.

e.       Pelayanan prima adalah pelayanan optimal yang mengutamakan kepuasan pelanggan.

f.       Pelayanan prima adalah pelayanan terhadap pelanggan dengan baik, ramah, tepat dan cepat.

2.      A.  Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude ( Sikap )

Adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan sikap yang baik yaitu :

1).  Melayani pelanggan dengan sikap menghargai.

2).  Melayani pelanggan dengan berfikir positif.

3).  Melayani pelanggan dengan penampilan serasi.

Melayani Pelanggan dengan sikap menghargai

a.       Pergunakan tutur bahasa yang baik disertai senyuman yang manis.

b.      Menghadapi pembeli dengan sikap sopan santun.

c.       Setiap pembeli harus dilayani dengan memuaskan.

d.      Janganlah membeda-bedakan pembeli karena sudah kenal atau famili.

e.       Dengarlah dengan penuh perhatian apabila pembeli mengemukakan saran atau pendapatnya.

f.       Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pembeli.

Melayani pelanggan dengan berfikir positif

a.       Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan.

b.      Melayani pembeli secara terhormat.

Melayani pelanggan dengan penampilan serasi

a.       Berbusana yang baik dengan sikap yang wajar serta serasi dalam penampilan.

b.      Berdandan dn berhias serta menarik dan serasi dalam penampilan.

Prinsip berdasarkan moto “ The Costumer King “

a.       Pembeli atau pelanggan adalah orang yang penting di dalam usaha boga.

b.      Pembeli atau pelanggan tidak tergantung pada kita justru kita tergantung padanya.

c.       Pembeli atau pelanggan adalah orang yang harus dilayani dan dimengerti dengan penuh perhatian.

d.      Pembeli atau pelanggan adalah orang yang memungkinkan terciptanya keuntungan bagi pendapatan perusahaan.

e.       Pembeli atau pelanggan bukan pengganggu pekerjaan kita, tetapi sebaliknya sebagai tujuan usaha.

f.       Pembeli atau pelanggan adalah jiwa penghidupan bagi dunia usaha.

g.      Pembeli atau pelanggan bukan kawan berdebat tetapi merupakan kawan bersahabat.

h.      Pembeli atau pelanggan merupakan sebagian dari usaha dan kegiatan usaha.

B. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian ( Attention )

1.      Mendengarkan dan memahami. Tahapan yang efektif dalam mendengarkan dan memahami kebutuhan para pembeli adalah sebagi berikut :

a.       Mendengarkan dengan baik dan bersungguh-sungguh semua tutur kata para pembeli atau pelanggan berkaitan dengan kebutuhan.

b.      Mencatat secara cermat dan tepat mengenai apa-apa yang dibutuhkan para pembeli terhadap barang dan jasa.

c.       Berusaha memahami semua kebutuhan para pembeli.

d.      Menjelaskan kembali kebutuhan pembeli tentang barang-barang dan jasa.

e.       Berusaha mewujudkan dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.      Mengamati dan menghargai

Mengamati prilaku pembeli dari ketidakjujuran misalnya pencurian, penipuan yang dilakukan oleh oknum pembeli.

3.      Mencurahkan perhatian pada pelanggan.

Dalam menanggapi keluhan pelanggan perlu memperhatikan dengan cara :

a.       Sabar dalam menghadapi pembeli.

b.      Berusaha mengubah kekecewaan pembeli menjadi rasa kepuasan.

c.       Panggillah nama pembeli / pelanggan.

d.      Jangan menanggapi kritik dari pembeli / pelanggan.

e.       Jika permasalahan sudah selesai segeralah bertindak sebelum pembeli berubah pikiran.

f.       Meminta maaf, sekalipun kesalahan bukan di pihak penjual.

g.      Selalu sadar bahwa  pembeli / pelanggan  menginginkan pemecahan permasalahannya.

A.    Pelayanan prima berdasarkan konsep  tindakan ( Action )

1.      Mencatat  pesanan para pembeli / pelanggan.

2.      Penegasan kembali kebutuhan pembeli / pelanggan.

3.      Pernyataan terima kasih atau memberikan bonus kepada pembeli atau pelanggan yang membeli dalam jumlah besar.

Masalah-masalah dalam prinsip tindakan penjualan :

1.      Masalah pelayanan.

2.      Masalah harga barang.

3.      Masaalah kualitas barang.

4.      Masalah model barang.

5.      Maslah bungkus barang.

6.      Masalah keamanan pada  waktu berbelanja.

7.      Masalah pembayaran barang.

8.      Masalah manfaat barang.

9.      Masalah kebersihan dan kesehatan barang dagangan.

Cara mengatasi masalah-masalah dalam prinsip tindakan penjualan

1.      Menciptakan suasana pelayanan yang menyenangkan.

2.      Menciptakan pelayanan yanag baik kepada pembeli.

3.      Menciptakan perhatian kepada pembeli.

4.      Menciptakan persahabatan dengan pembeli.

5.      Menciptakan syarat pembayaran yang diinginkan pembeli.

6.      M enciptakan barang dagangan yang disenangi pembeli.

7.      Menciptakan rasa kepuasan untuk pembeli.

3. Siklus Pelayanan Prima

Pengertian siklus pelayanan prima

Yaitu proses pelayanan prima dimulai dengan usaha menarik perhatian calon pembeli, kemudian memberikan servis selama pembeli berbelanja dan akhirnya pulang dengan rasa puas.

Adapun tingkat siklus pelayanan prima adalah sebagai berikut :

a.       Atraksi

Adalah segala servis yang bertujuan menarik pembeli supaya masuk dalam toko/ rumah makan. Atraksi dapat berupa pengeras suara, hiasan window display, iklan, tempat parkir, penitipan barang.

b.      Shopping Service

Memberikan keleluasaan atau kebebasan kepada pembeli untuk memilih barang-barang atau makanan sesuai dengan kebutuhannya.

c.       Comport Service

Berusaha untuk menyuguhkan perasaan nikmat selama berbelanja. Umpamanya di dalam toko tersedia kaca untuk berhias, toilet, telepon dan alunan musik.

d.      Buying Service.

Bertujuan memperlancar  proses jual beli umpamanya penggunaan  personil (pramuniaga) yang luwes dan terdidik, barang yang dibeli atau dipesan bisa diantar  ke rumah pembeli, memberikan kredit, membungkus kado dengan gratis.

e.       Goodwill or Courtesy Service

Umpamanya memberikan garansi, barang yang dibeli dapat ditukar apabila tidak cocok.

K.  Penilaian

No Soal	Soal	Bobot
1. 2. 3. 4.	Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima ? Uraikan secara singkat, apa yang dimaksud dengan pelayanan prima berdasarkan : a.      Konsep Attitude b.      Konsep Attention c.       Konsep Action Apa yang dimaksud dengan Siklus pelayanan prima dan berikan contoh masing-masing ! Apa yang dimaksud dengan : a.       Atraksi b.      Shoping Service c.       Comport Service d.      Buying Service e.       Goodwill Courtesy Service

           NA =  Score perolehan   X   100 %

                       Score Ideal

Tweet

Postingan terkait:

Ditulis Unknown — Thursday, 15 January 2015 — Add Comment — Tata Boga